須得“每事問”，不可“想當然”
3月30日晚上，二樓包間生意不錯，基本滿座。這時有6位客人急匆匆走進來一上來就要訂房間，說是接待非常重要的客人。其中有客人還不停地抬手腕看時間，看起來的確很焦急。我如實回答，和客人講只有一個16人臺房間。客人表示餐桌太大，不太合適，話語間有點想另尋一家飯店碰碰運氣的意思。
餐飲部董經理知曉后，先安慰客人，讓他們稍等，說立刻就給預訂過的客人聯系確定一下桌數。多年的酒店工作經驗告訴她：預定≈到場，但不是百分百，不能想當然。預訂桌也往往存在著變數，不能不了解具體情況就以客觀理由拒絕客人，甚至可能是以后的常客。
她開始逐一給預訂桌客人打電話，每一個電話都面帶微笑，每一句問候都恰到好處。當然，董經理并沒有直接去問客人是否會準時到、人數是否會齊、要不要取消等這樣的問題。更多的時候，她像是在和老朋友聊天一樣，不知不覺就知道客人是否今晚會來、來多少人、有什么忌口等一系列詳細信息。最后的結果，像是水到渠成般，有一桌客人恰好臨時有事準備取消預訂，我們也就順利地幫這6位客人找到了合適的包間。
知道有合適的房間后，這6位客人長舒一口氣，趕忙連聲說著“謝謝”。客人用餐結束后，除了連連夸贊飯菜可口和服務周到，還一直不忘道謝，甚至主動記下了董經理的聯系方式，說下次一定還選擇迪尼斯酒店。董經理笑盈盈地說：“是我們應該感謝你們，謝謝你們對我們的耐心等待和大力信任。”董經理的熱情和干練深深地打動了客人。望著他們開心地離開酒店，我們心里也樂滋滋的。
假如當時我沒有給預訂客戶打電話，之后取消的這個房間今晚有可能就空著了，那樣我們就損失了這一桌客人。而董經理在面對事情時，經驗第一時間告訴她，事情有回旋的余地；而親切的服務又幫助她，將這一件事完美解決。她的判斷是那么準確！業務技能是那樣熟練！在以后的工作里，我必須要向她學習，用專業和熱情打動每一位客戶。
豫公網安備 41031102000293號